Pengertian Pelayanan Publik, Prinsip dan Tujuan Penilaian Kualitas Pelayanan Publik
Sebagai masyarakat Indonesia, kita tentu sering mendengar istilah pelayanan public. Sebab bahkan kita sanagt sering menikmati pelayanan publik.
Namun apakah yang dimaksud dengan pelayanan publik itu? Agar sama-sama belajar, berikut kami sajikan ulasan mengenai pelayanan publik!
Pengertian Pelayanan Publik Menurut Ahli
Berikut dibawah ini pengertian Pelayanan Publik menurut para ahli, antara lain sebagai berikut.
1). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik mengacu pada kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk.
Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui lembaga pemberi pelayanan publik bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Dengan demikian, pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
2). Articleong (2010: 128)
Pelayanan pada dasarnya diartikan sebagai kegiatan seseorang, kelompok dan/atau organisasi.
3). Mahmudi (2010:223)
Semua kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah menyediakan dana berupa membayar pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya.
Dengan demikian, menurut Mahmudi, pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan publik.
4). Moenir (2002:88)
Menurut Moenir, dalam penyelenggaraan suatu pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung, yaitu:
- Kesadaran karyawan dari pegawai mengenai tindakan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, sehingga berdampak positif dan terciptanya pelayanan yang baik.
- Adanya aturan dalam organisasi mutlak diperlukan agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan dengan teratur dan terarah.
- Faktor organisasi menyangkut pengaturan dan mekanisme kerja (sistem, prosedur, dan metode) yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
- Faktor kemampuan dan keterampilan yang memadai, agar pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilaksanakan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak sehingga menimbulkan pelayanan yang memuaskan.
- Faktor fasilitas pelayanan yang memadai sehingga tercipta efektifitas dan efisiensi suatu pelayanan.
Berdasarkan beberapa definisi pelayanan publik di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu proses kegiatan/kegiatan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat guna mencapai tujuan tertentu.
Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:
1). Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
2). Kejelasan, yang meliputi kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, satuan kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian/permasalahan/perselisihan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Termasuk rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3). Kepastian waktu, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
4). Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan legal.
5). Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6). Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan dan menyesuaikan pengaduan/permasalahan public.
7). Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja yang memadai. Termasuk perlengkapan kerja dan penunjang lainnya, termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8). Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta fasilitas dan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
9). Disiplin, sopan santun dan keramahan dalam memberikan pelayanan dengan tulus.
10). Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib. Termasuk disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang asri dan sehat.
Penilaian Kinerja Publik
Untuk dapat mengevaluasi kinerja organisasi publik yang bersifat multidimensi (Dwiyanto dalam H.A. Nasir, 2009:8), menyatakan bahwa diperlukan penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada.
Untuk itu, Dwiyanto menyarankan untuk mengukur kinerja suatu organisasi dapat digunakan beberapa variabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut:
1). Produktifitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak hanya mengukur efisiensi, tetapi juga diperluas mencakup efektivitas pelayanan, yaitu seberapa besar pelayanan publik memiliki hasil yang diharapkan.
2). Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan seringkali membentuk citra publik terhadap organisasi pelayanan publik. Oleh karena itu, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dapat dijadikan sebagai salah satu indikator kinerja organisasi publik.
Sumber utama kualitas pelayanan adalah penilaian pengguna jasa atau masyarakat. Namun, pemeriksaan silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan dokumen organisasi mengenai layanan yang diberikan.
Survei merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data kualitas layanan dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.
3). Daya tanggap
Data untuk menilai daya tanggap dapat berasal dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi digunakan untuk mengidentifikasi jenis kegiatan dan program organisasi.
Sedangkan data komunitas pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasi jenis kegiatan dengan komunitas.
4). Tanggung jawab
Kemungkinan tanggung jawab akan bertentangan dengan daya tanggap, yaitu ketika prinsip harus dilaksanakan maka tanggapan terhadap kebutuhan masyarakat akan diabaikan, atau sebaliknya.
Tanggung jawab suatu organisasi dapat dinilai dengan menganalisis dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Dalam hal ini diupayakan untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur dan ketentuan administrasi yang ada di dalam organisasi.
5). Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mengacu pada seberapa banyak kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Asumsinya, para pejabat politik ini, karena dipilih oleh rakyat, secara otomatis harus mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan publik.
Kinerja organisasi publik tidak hanya dapat dilihat dari langkah-langkah internal yang dapat dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga harus diukur secara eksternal, seperti nilai dan norma yang berlaku di masyarakat.
Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi jika kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
Tujuan Penilaian Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya.
Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat.
Kualitas pelayanan publik menjadi tolak ukur untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan publik pada suatu lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Mengenai kualitas pelayanan publik menurut Articleong (2010:132) pada dasarnya digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan masyarakat.
Demikian ulasan kami mengenai pengertian pelayanan publik menurut ahli, prinsip dan tujuan penilain kualitas pelayanan publik.
Semoga ulasan kami membantu, khususnya dalam memberikan pemahaman yang berkaitan dengan pelayanan publik. Terimakasih ya sudah berkunjung.
